有的業(yè)務(wù)員對已經(jīng)成單的客戶(hù)都不甚關(guān)心，覺(jué)得反正已經(jīng)買(mǎi)過(guò)貨，下次應該還會(huì )找我，這樣不知不覺(jué)就丟掉了很多好不容易開(kāi)發(fā)來(lái)的老客戶(hù)。
要知道，一個(gè)沒(méi)有穩定客戶(hù)的公司，它的業(yè)務(wù)就無(wú)法穩定，也就無(wú)法去規劃未來(lái)、談發(fā)展，業(yè)務(wù)員的收入也就無(wú)法得到保障。所以，維護好老客戶(hù)至關(guān)重要。
今天整理了一些優(yōu)秀外貿業(yè)務(wù)員關(guān)于老客戶(hù)維護續單技巧，希望對大家有所幫助。

1，溝通及時(shí)、熱情讓客戶(hù)感受到真誠

我在與客戶(hù)溝通時(shí)，也是一直在不斷總結經(jīng)驗，不斷反省自己，希望盡力為客人做好服務(wù)。

比如前段時(shí)間就遇到了一個(gè)溝通上的難題。和我們一直合作不錯的一位客戶(hù)采購，本來(lái)和我在項目開(kāi)發(fā)這塊談得好好的，當時(shí)他給我一些項目開(kāi)發(fā)，我們提供一些設計供他們挑選。

在樣品開(kāi)發(fā)的時(shí)候，其中一個(gè)樣品本來(lái)答應周二完成給他看照片，但因為一個(gè)五金配件沒(méi)有及時(shí)送到工廠(chǎng)，導致樣品只能周三才能出來(lái)。那天下班前，我剛好沒(méi)有及時(shí)更新進(jìn)度給他。原本計劃回家晚點(diǎn)發(fā)個(gè)微信給他，說(shuō)明情況。

偏偏那次，這位客戶(hù)著(zhù)急，在周二下班的路上，我剛好接到了他的電話(huà)。那天我沒(méi)有開(kāi)車(chē)，坐大巴回家，車(chē)上有點(diǎn)吵，所以我接電話(huà)時(shí)，給他的回復不滿(mǎn)意，因為樣品沒(méi)有按時(shí)完成，也沒(méi)有及時(shí)告訴他。

另外可能當時(shí)我的聲音讓他聽(tīng)起來(lái)，不夠熱情和積極，客戶(hù)沒(méi)說(shuō)幾句就很生氣的掛電話(huà)了。我后來(lái)再發(fā)消息給他，并同他解釋了樣品的問(wèn)題，他這邊一直不回復，以前是秒回或者當天一定會(huì )回我信息。

我猜想，可能是因為上次接他電話(huà)，讓他沒(méi)有得到該有的尊重。而我有訂單要確認，平時(shí)都是找他，這次他不理我怎么辦？

為了訂單，咱得厚著(zhù)臉皮多發(fā)信息，多聯(lián)系。還好這個(gè)客戶(hù)是個(gè)大公司，平時(shí)的采購決定，都是由團隊一起決定，所以，我和他們公司聯(lián)系的還有其他幾位。他一直不理我，我找他們領(lǐng)導，還好他們領(lǐng)導回我了，說(shuō)安排采購在處理。可采購就是不理我的這位。

我發(fā)郵件問(wèn)他，他繼續不理我，我又找他周?chē)钠渌?，說(shuō)我聯(lián)系不上他，能否請他們幫我問(wèn)問(wèn)？最后，經(jīng)過(guò)一番艱難溝通，才終于把訂單追到手了。到現在，我與這位采購的聯(lián)系也已經(jīng)恢復正常。

通過(guò)這件事情，也讓我明白，對待客戶(hù)，與客戶(hù)溝通我們必須時(shí)刻打起精神，時(shí)刻讓他們覺(jué)得被尊重，因為我們無(wú)法判斷我們面對的每個(gè)客戶(hù)采購，是否都有一顆包容的心。

與客戶(hù)保持及時(shí)的溝通還包括：出貨文件，及時(shí)發(fā)給客人，讓客戶(hù)知道出貨情況、是否及時(shí)出貨，或者訂單延期，需提早半個(gè)月或者一個(gè)禮拜通知客人，讓客戶(hù)及時(shí)了解狀況，做出反應。

客戶(hù)訂單多的情況下，每月整理出貨排期給客人，讓客人了解生產(chǎn)進(jìn)度和上個(gè)月的訂單出貨狀況，讓客戶(hù)及時(shí)知道客戶(hù)在我們公司的訂單狀況，讓他們對后面的訂單及時(shí)做出調整，是否需要下新訂單來(lái)做補充。

總之，在溝通中，需要讓客戶(hù)知道，我們把他們的訂單和項目開(kāi)發(fā)放在日程上，再及時(shí)跟進(jìn)。這樣才可以讓客戶(hù)對我們增加更多的信任！

2，樣品和大貨準備及時(shí)

準時(shí)出貨，使客戶(hù)能完全無(wú)憂(yōu)地在他們的市場(chǎng)，進(jìn)行產(chǎn)品推廣和營(yíng)銷(xiāo)的有力保障，確保后續訂單能跟上。

為了做到準時(shí)交貨，我們安排生產(chǎn)交貨時(shí)間的時(shí)候，業(yè)務(wù)員需要給自己預留風(fēng)險時(shí)間。一般要求生產(chǎn)完成時(shí)間在交貨期前半個(gè)月比較好，萬(wàn)一出現狀況，比如材料問(wèn)題，生產(chǎn)工藝問(wèn)題，或者其他可能不可控的情況的時(shí)候，還有時(shí)間來(lái)應對。

3，品質(zhì)服務(wù)

除了保證產(chǎn)品本身品質(zhì)沒(méi)有問(wèn)題外，還需要配合客戶(hù)品質(zhì)檢查、驗廠(chǎng)以及相關(guān)測試等，以達到客戶(hù)所在市場(chǎng)的需要。當然關(guān)于測試成本這塊，雙方需要提前商量好。

很多驗貨員講，有的工廠(chǎng)根本不配合他們的驗貨，以為是客戶(hù)在故意挑刺，故意給工廠(chǎng)找麻煩。對于驗貨員來(lái)講，他們無(wú)所謂，他做的就是一份工作，將工廠(chǎng)情況如實(shí)匯報寫(xiě)在給客人的報告里面就好。當客戶(hù)看到這樣的報告，大家可以想象后果，這種工廠(chǎng)自然就難以有下一批返單或繼續合作的可能。

對于驗貨員驗貨這塊，我是這樣認為的：我覺(jué)得，如果我們公司一段時(shí)間，驗貨報告都是沒(méi)問(wèn)題的時(shí)候，總會(huì )在后面的某一批，可能會(huì )出現一些小問(wèn)題。

因為生產(chǎn)、品質(zhì)部門(mén)認為自己做得不錯時(shí)，他們中總會(huì )有一小部分人無(wú)法做到堅持，因此松懈。而驗貨員的驗貨流程這塊，可以有效地避免他們這種松懈，而讓品質(zhì)保持一個(gè)比較穩定的水平，可以更好地幫助我們提升品質(zhì)。

在驗貨過(guò)程中，當生產(chǎn)部或者驗貨員打電話(huà)告訴我，產(chǎn)品品質(zhì)不合格或者出現問(wèn)題時(shí)，我會(huì )第一時(shí)間趕到現場(chǎng)，首先了解具體情況，了解這種問(wèn)題發(fā)生的原因。

如果是我們的問(wèn)題，我會(huì )和生產(chǎn)馬上溝通具體的補救措施。能盡快解決的，馬上現場(chǎng)解決，讓驗貨員盡量不要寫(xiě)在給客戶(hù)的報告里面。但如果實(shí)在不能當場(chǎng)解決的，那么我會(huì )和生產(chǎn)部商量盡快解決問(wèn)題的辦法，并且告知客戶(hù)，這個(gè)問(wèn)題產(chǎn)生的原因，以及我們正在處理的一些補救措施，以及改進(jìn)的完成時(shí)間。

有問(wèn)題的報告一定會(huì )到達客戶(hù)那里，但是我們這種主動(dòng)解決問(wèn)題的態(tài)度，會(huì )讓客人覺(jué)得我們在積極處理問(wèn)題，免除他們的后顧之憂(yōu)。

驗貨員他做的就是一份工作，有問(wèn)題的產(chǎn)品他肯定不能放，我們站在別人的角度想想，配合他的工作，讓他放心，不會(huì )把更糟糕的報告到達客戶(hù)那里，才是我們最終的目的，也讓客戶(hù)對我們公司產(chǎn)品放心，在信任這塊自然會(huì )給我們加分。
這樣，客戶(hù)在他們市場(chǎng)，才可以放心大膽地推銷(xiāo)我們的產(chǎn)品。

4，售后服務(wù)

客戶(hù)會(huì )把這一點(diǎn)用來(lái)衡量供應商的一個(gè)重要指標。客戶(hù)的貨即使在出貨前驗貨成功了，到了目的地，如果再發(fā)現問(wèn)題，客戶(hù)還是會(huì )找供應商解決。具體怎樣解決，除了按照合同要求，還要看客戶(hù)在公司的重要性以及補償額度。

前面所講的這位中東客戶(hù)，在我們合作中，很幸運，客戶(hù)還沒(méi)有讓公司罰過(guò)款，包括訂單延期方面的罰款和產(chǎn)品品質(zhì)方面的罰款，都沒(méi)有過(guò)。

這一方面得益于我們公司對該客戶(hù)的重視，同時(shí)也得益于公司團隊良好的配合。但據我所知，這位客戶(hù)在別的廠(chǎng)家那里罰款有超過(guò)百萬(wàn)的情況都有存在。相比失去客戶(hù)和每年幾千萬(wàn)的訂單，工廠(chǎng)還是愿意接受上百萬(wàn)的賠款。

對于這種重要客戶(hù)，碰到這種售后問(wèn)題，我們只能盡量與他們商量，在怎么減少損失的前提下去做補償。這個(gè)客戶(hù)在我們公司的罰款沒(méi)有，但百分百的沒(méi)有投訴，是不可能的。總會(huì )有一些小問(wèn)題，客戶(hù)會(huì )發(fā)過(guò)來(lái)叫我們處理。業(yè)務(wù)員在處理售后服務(wù)的時(shí)候，需要做好緩沖劑的作用。

當客戶(hù)因為產(chǎn)品問(wèn)題，產(chǎn)生激烈的反應或者言語(yǔ)過(guò)激的情況下，我們需要有自己的思考，不能把客戶(hù)的意思，原原本本地搬給公司高層或者老板來(lái)聽(tīng)，不要做傳聲筒。

同時(shí)在處理售后的時(shí)候，要有同理心。當客戶(hù)說(shuō)，因為這次問(wèn)題，讓公司品牌受損，讓公司蒙羞。我會(huì )這樣回答他：非常遺憾，很抱歉，因為我們的失誤，給您造成了麻煩，其實(shí)這類(lèi)問(wèn)題的產(chǎn)生，公司之前也沒(méi)有出現過(guò)，也是讓我們公司蒙羞的。我們會(huì )加強品質(zhì)管控，將來(lái)盡量避免類(lèi)似問(wèn)題再出現。

站在老板的角度，沒(méi)有人愿意讓別人說(shuō)自己公司不好。不管自己的公司好不好，公司就是他自己的孩子。自己的孩子自己可以說(shuō)，但別人不能說(shuō)。一樣的道理，客戶(hù)說(shuō)公司的產(chǎn)品非常糟糕，沒(méi)有哪個(gè)老板能聽(tīng)進(jìn)去，甚至會(huì )將事情矛盾激化，將不利于我們在售后問(wèn)題的處理。那么，作為業(yè)務(wù)員我們該怎么處理售后呢？

業(yè)務(wù)員只需要把客戶(hù)問(wèn)題整理好，反應給公司知道，讓公司做出客觀(guān)的反應及解決辦法。在處理過(guò)程中，業(yè)務(wù)員站在公司的角度，更多地為公司的利益考慮，去處理可能出現的一切問(wèn)題。

5，價(jià)格穩定

如果不是出現材料和匯率等成本重大變化，供應商能盡量保持價(jià)格不變，也是維護客戶(hù)的一個(gè)重要方面。如果在成本小幅波動(dòng)的情況下，我們會(huì )先從其他地方看看怎么能消化這些成本增長(cháng)。

國外客戶(hù)端的成本其實(shí)也有增長(cháng)情況，但客戶(hù)一般不會(huì )隨意向我們壓價(jià)。也許客戶(hù)能理解我們，接受了我們的漲價(jià)，但市場(chǎng)消費者不買(mǎi)單的話(huà)，他們也只能換供應商來(lái)維持終端的成本，或者下架該產(chǎn)品，后面的訂單自然就沒(méi)有。

當然，公司也不能虧本做生意，所以怎么控制成本變得很重要。

保持價(jià)格穩定方面，我們需要做到報價(jià)的前瞻性，比如去年匯率這塊，很多工廠(chǎng)或者貿易商損失很大，不得不向客戶(hù)漲價(jià)，但說(shuō)實(shí)話(huà)，客戶(hù)哪有那么容易接受？

在去年匯率波動(dòng)那么大時(shí)，我們公司，我們的報價(jià)一直基于6.6左右來(lái)報價(jià)，即使波動(dòng)從7.1到6.5，對我們來(lái)講，問(wèn)題都不是很大。除非出現整體行業(yè)成本大幅變化的情況，像今年年初這種情況，各行業(yè)的材料成本都在增加，客戶(hù)也知道這個(gè)情況，那么我們不得不和客人商量漲價(jià)。

在這樣的情況下，也容易得到客戶(hù)的理解，至于漲多少，還需要看我們客戶(hù)所在市場(chǎng)的接受度。

6，優(yōu)良的設計

我們認為，第一單是客戶(hù)憑借主觀(guān)判斷和對市場(chǎng)的把握程度來(lái)試單的，或者是客戶(hù)和業(yè)務(wù)員關(guān)系不錯，和企業(yè)老板關(guān)系不錯，給的人情單。

但從第二單開(kāi)始，是市場(chǎng)給的訂單。沒(méi)有特色的設計是很難在市場(chǎng)上被消費者喜歡，客戶(hù)后面的訂單自然就難以保障。所以說(shuō)，業(yè)務(wù)員提前做好市場(chǎng)調研，反饋給公司設計團隊，不斷提供符合客戶(hù)市場(chǎng)的新設計，讓設計團隊把好技術(shù)關(guān)，也是有效維護客戶(hù)的重要方法。

在給客戶(hù)推銷(xiāo)設計的時(shí)候，更多的是加上我們設計師的原創(chuàng )設計，不斷去試錯，通過(guò)試錯不斷了解客戶(hù)需求，然后再不斷滿(mǎn)足客戶(hù)需求，最后達到客戶(hù)與消費者都滿(mǎn)意的結果。

7，誠實(shí)守信

這一點(diǎn)是企業(yè)的立足之本，也是業(yè)務(wù)員的立足之本。企業(yè)或者業(yè)務(wù)員需要打造自己的口碑，讓客戶(hù)對我們形成好印象。

對于企業(yè)來(lái)講，如果能做到誠實(shí)守信，在出現重大事情，或者重大業(yè)務(wù)問(wèn)題的時(shí)候，客戶(hù)還愿意信任，愿意給機會(huì )。比如幾年前有一個(gè)投訴，客戶(hù)發(fā)過(guò)來(lái)一個(gè)視頻，視頻中有位顧客坐在床尾時(shí)，床尾塌了，這在我們看來(lái)是很?chē)乐氐膯?wèn)題。但基于客戶(hù)對于我們的信任，客人并沒(méi)有責備，只是要求我們必須在下一批貨中做改進(jìn)，并將第一批中有問(wèn)題的產(chǎn)品發(fā)送一些補件。

我當時(shí)在想，還好我們在客戶(hù)那里有這么多年積累的信譽(yù)，否則，如果我們是新供應商，不知道客戶(hù)是否還會(huì )給我們機會(huì )。
業(yè)務(wù)員，如果有自己良好的口碑，不管在哪家公司上班，客戶(hù)都還愿意給機會(huì )合作。

總之，如何做好企業(yè)與客戶(hù)之間的這座橋梁，讓雙方的合作暢通無(wú)阻，才是重點(diǎn)。我們想要維護好客戶(hù)，需要更多地站在客戶(hù)角度去想問(wèn)題。那樣，就不會(huì )覺(jué)得客戶(hù)刁鉆，也樂(lè )意與他們一起去解決問(wèn)題。這樣才能得到客戶(hù)的信任，雙方的關(guān)系才會(huì )更牢固，緊密，客戶(hù)也才愿意更長(cháng)久地與我們合作。